Маркетологу на заметку: 10 инструментов повышения сервиса в компании
Учредитель агентства для малого и среднего бизнеса Smart agency, Артем Малыш рассказал на примере исследования точек продаж на рынке ломбардов о выводах, которые помогают улучшить качество сервиса в компании.
Внешний вид точки продажи не должен отпугивать. Избавьте себя и клиента от распечаток в черно белом на листике А4 с названием компании. По статистике 40% финансовых компаний используют световую рекламу, 50% подсветку баннеров и т.д. 10% используют обычные таблички и наклейки. Вам выбирать куда идти – поставьте светодиодное табло и транслируйте там интересный контент с своей рекламой.
Качество полиграфической продукции. Будьте оригинальными и стильными. 95% финансовых компаний использую корпоративный стиль, за создание которого они заплатили деньги и он был достаточно успешным. При разработке новых инструментов продаж (флаеров, буклетов, банеров и т.д.) не скупитесь на дизайн, это позволит выдерживать единый стиль. А если он Вам не нравится, меняйте его полностью.
Будьте тотальны в своем позиционировании. У половины финансовых компаний не понятна основная идея их продукта. Исследовав около 25 точек продаж ломбардов, можно сказать, что только у 6 компаний четко видна идея, которая тотально доведена до результата от внешнего оформления до формулировок в анкете, интерьера и поведения консультанта при твоем визите.
Учите говорить свой персонал. 80% консультантов в ломбардах, которые попали в исследовании, молчали при входе клиента и отвечали только на вопросы. Только в 5 ломбардах с клиентом общались, предлагая разные услуги и программы для участия! Учите свой персонал через диалог, через сервис открывать клиента к себе.
Делайте ревизию своих точек продаж 1 раз в месяц. 35% флаеров, плакатов, штендеров, баннеров и наклеек на окнах с старыми данными. Что это значит – это значит, что у Вас стоит свободная рекламная площадь, и вы часть клиентов теряете из-за обмана. Для того, чтоб этого не было планируйте свои активность на год и работайте с планом размещения рекламы, подписанным с подрядчиком. Кстати неплохо иметь всегда под рукой 1-2 компании, которые «вынесут» за неделю до окончания акции всю вашу рекламу и она даст Вам свой эффект.
Не плодите печатную продукцию. Более 30% ломбардов размещают более 5 тематик флаеров для своих клиентов. Что это значит – клиенту не до флаеров, он их игнорирует, как мусор в своем почтовом ящике. Поэтому если этот пункт не можете сократить, вернитесь к пункту учите говорить свой персонал и добавьте туда - давать клиенту информацию с нужным ему продуктом.
Следите за антуражем точек продаж. То, что задумывал собственник компании совместно с маркетологом, а потом пытались донести до разработчиков корпоративного стиля сводится на ноль одним движением персонала, который обслуживает клиента. Например, горой мусора в мусорном ведре, которое стоит на видном месте, или не убранным рабочим местом с горой бумаг, и еще сбоку стоит напиток и коробка с едой, которую ввиду того что сотрудник работает без обеда он тут же поглощает.
Мотивируйте сотрудников. Вовлекайте сотрудников в качество обслуживания клиентов. Только в 3 ломбардах, которые мы исследовали к мотивации персонала в виде процента от прибыли или от суммы кредитного портфеля еще есть критерии, по которым оценивают удовлетворенность обслуживания клиента и оценку «антуража» точки продаж.
Обратите внимание на место обслуживания клиента. У трети ломбардов нет места обслуживания клиента, он стоит на улице «как за хлебом». Говорить о безопасности таких точек продаж и о их комфорте не приходится. Куда поставить вещи, или даже присесть – никуда. Спросите клиентов о том, что им хотелось бы видеть, на месте где они обслуживаются и Вы получите точный ответ.
Делайте регулярные звонки вежливости. 1 раз в неделю позвоните 5 клиентам, которые прислали свою заявку, или пришли на отделение, и спросить у них понравилось ли обслуживания, что не понравилось, как им условия на отделении, что можно улучшить, что оставить и многие другие вопросы. Это пища для размышлений и благодарность клиентов даст много точек изменения в вашей компании.
Для дискуссий заходите на мою страничку